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日本経済も発展しつくし、現在は良より質が求められる時代になりました。こういった時代背景のもとでは、サービスを提供する企業は顧客満足の視点に立ってビジネス戦略等を考えなければならないのです。例えば公共交通手段の顧客満足という点について考えてみますと、移動時間の短縮ということはありがたい話なのですが、これを優先するために安全性を軽視したような交通機関には安心して乗車出来ないという気分になります。従って各鉄道会社などは日々の車両の保守点検や安全運転の励行などを行い、乗客に安心して乗車してもらえる環境作りが必要なのです。

鉄道会社やバス会社がよろ高い顧客満足を目指そうとする場合、毎日利用してくれるお客さんの声を参考にするべきです。時刻表のダイヤのことであるとか、バスの新路線を作って欲しいなどの希望は、毎日利用している人がいろんな思いを持っています。非常に混みあう時間に列車の本数が少ないとか、最終バスの時間が早すぎるといったような要望が利用者から多くあがってくるような場合は、その声を反映してサービスを提供することが地域密着型の公共交通機関の使命であると言えます。 顧客満足にこだわったサービスを提供していると、それを利用する人々にもかわいがられる存在になり、企業の先々の発展にも使がってくるケースが多いので、経営陣はよくこのことを肝に銘じておくべきです。